Как бороться с троллями в Интернете и остановить оскорбления

Тролли как люди – они отличаются друг от друга, но стереотип первых более одномерен, построен на верованиях, присутствующих в разных культурах, передающихся из поколения в поколение, поэтому он также достиг нас, но очень реалистично. Тролль, будь то мифический или литературный, может быть злобным, не очень умным, жадным, причиняющим ущерб и любящим прятаться. Он опасен!

Неудивительно тогда, что его сомнительные «качества» тут же приписали тем, кто в Сети является воплощением их деструктивных действий. Наш современный интернет-тролль, используя средство быстрой связи, может внести путаницу и разрушения. Не уже ли мы беспомощны?

Отрицательный герой – как с ним бороться

Тролли питаются негативными эмоциями, любят их вызывать. Жертвой этого может стать каждый, поэтому они вызывают гнев и страх у отдельных лиц, общественных деятелей и устоявшихся брендов. Троллю свойственно антиобщественное поведение, которое выплескивается на дискуссионные форумы и везде, где можно высказать мнение, оставить комментарий.

Сам троллинг сводится к умышленному влиянию на пользователей Интернета путём высмеивания других, критики их и даже оскорблений, что, в свою очередь, должно спровоцировать как минимум ссору или резкий обмен мнениями.

«Используемые в настоящее время методы основаны на отправке оскорбительных, противоречивых, часто неправдивых сообщений по заданной теме. Основа этой деятельности – вынесение на всеобщее обозрение в качестве приманки таких новостей, которые, по мнению тролля, потенциально могут спровоцировать дискуссию», – объясняет это распространенное явление Википедия.

К сожалению, не вся критика является троллингом. Обвинения могут быть вымышленными, но также и правильными, но выраженными в манере, до степени смешения похожей на стиль интернет-провокаторов. Это крайне сложная ситуация для атакуемого объекта. И это то, чем занимаются тролли, генерируя записи, которые получают наибольший отклик.

Что делать, чтобы не испортить репутацию своей компании и, прежде всего, отличить тролля от недовольного клиента... и не обескуражить потенциальных потребителей?

1. Сохраняйте спокойствие и не кормите тролля

   Наш «герой» просто ждёт вашей реакции. Если вы ответите гневным комментарием, это будет пищей для тролля, водой для его мельницы. Этот фразеологизм всем понятен, давайте остерегаться такого поведения, чтобы не вызвать едкой реплики и тем более негативных последствий.

   Не позволяйте троллям контролировать ваше поведение и менять запланированное общение.

2. Вооружитесь аргументами

   Если в Интернете и особенно в социальных сетях растёт количество негативных комментариев и слухов о вас или вашем бренде, возможно, пришло время бороться с ними.

   Смотрите пункт первый: не поддавайтесь на провокации, будьте полностью профессиональны и, прежде всего, начните дискуссию, вооружившись фактами и аргументами, которые ослабят атаку тролля. Будьте особенно осторожны, когда не уверены, тролль это или недовольный клиент.

3. Отвечайте с юмором

   Такое предложение может показаться тривиальным, но очень часто оно оказывается действенным. Впрочем, скрывать нечего, это еще и рискованно, ведь может не совсем соответствовать коммуникационной линии вашего бренда. Если это не будет реализовано чутко, это может даже усугубить негативные комментарии. Так что оцените ситуацию, будьте осторожны и сначала проверьте с другой группой, правильно ли они поняли ваше сообщение.

4. Знайте свои права

   Большинство сайтов социальных сетей придерживаются политики борьбы с домогательствами и не терпят троллинга или издевательств на своих платформах. Всегда можно игнорировать комментарий или человека, который беспокоит нас. Если вы столкнулись с особенно неприятным случаем троллинга в социальных сетях, не бойтесь жаловаться модераторам.

5. Блокировать, скрывать, но не удалять комментарии

   Это крайняя мера, но вы можете заблокировать людей, троллящих вас / ваш бренд, если некоторые из стратегий, упомянутых выше, не помогают. Этот вариант следует использовать в качестве крайней меры, так как блокировка или запреты могут быть максимальной степенью удовлетворения для тролля в социальных сетях, и если они действительно полны решимости, они могут создать новые профили, через которые будут продолжать троллить вас.

   Помните, что в большинстве социальных сетей есть функция «скрыть комментарий». Это позволяет вам скрывать нежелательные комментарии к вашим сообщениям, не удаляя их.

   Чем важна разница между удалением и скрытием комментария?

   Если мы его скроем, человек, который разместил комментарий, и его друзья все равно смогут его увидеть. Другие посетители вашей страницы его не увидят. Однако, если вы удалите комментарий, тролль станет ещё активнее и обмен мнениями обострится. Исключением будут комментарии, которые нарушают правила: например, они вульгарны или кто-то спамит в ваш профиль, добавляя 20 комментариев, содержащих ссылки на внешние сайты.

Не все тролли

Отрицательный комментарий – это не то же самое, что запись, размещенная троллем. Важно понимать, что недовольный клиент, выплескивающий своё разочарование в социальных сетях, – это не то же самое, что тролль, и к нему следует относиться совсем по-другому.

Тролль хочет, чтобы его заметили, а клиент хочет, чтобы его услышали и к нему относились с уважением.

Прислушайтесь к отзывам клиентов, предложите им решение проблемы и постарайтесь исправить свою ошибку. Не боритесь с каждым негативным комментарием, который вы получаете. Помните, что в этом суть социальных сетей: они дают нам возможность вести диалог с пользователями, что может оказаться очень ценным для вас.