Безопасность и возврат товара при использовании онлайн-магазинов – правила шопинга

Интернет-магазины – достойная альтернатива стандартному шопингу с его бесконечными очередями, утомительными поисками и высокими ценами. По данным исследований, в Европе около 60% людей предпочитают покупать товары с помощью Всемирной паутины, пользуясь удобными банковскими картами.

И российские потребители также активно осваивают пространства Сети. Однако, чтобы делать покупки в Интернете максимально эффективно и выгодно, нужно знать несколько простых, но важных правил.

Как покупать в интернет-магазинах

Одно из главных достоинств интернет-торговли – экономия времени. Для того чтобы совершить покупку, вам даже не нужно выходить из дома или офиса: листаете электронные страницы с красочными картинками, изучаете характеристики товара и отзывы покупателей, сравниваете цены в разных виртуальных магазинах, регистрируетесь на сайте, кладете понравившуюся вещь в корзину.

Через некоторое время с Вами связывается менеджер компании, уточняя цену и адрес доставки. В назначенный срок приезжает курьер, вы получаете товар, проверяете его, отдаете наличные. Также можно расплатиться с помощью банковской карты, осуществить оплату в безналичном порядке или электронными деньгами прямо в Интернете.

Не секрет, что на интернет-шопинге можно прилично сэкономить: товары в Сети, как правило, стоят на 20-30% дешевле. Виртуальным магазинам не нужно платить дорогостоящую аренду за торговые площади, тратиться на электричество и зарплату многочисленных сотрудников. Зато у них есть расходы, связанные с доставкой товара. Зачастую вы экономите только в том случае, когда она бесплатная, а если нет, то можете даже переплатить. Поэтому перед тем, как покупать что-либо, обязательно уточните цену доставки.

Минус электронной торговли в том, что покупатель иногда получает не совсем то, что ожидает получить: он не может потрогать, попробовать или примерить товар, увидеть его в действии, пообщаться с консультантом. Это нормальный риск, связанный с дистанционным способом продажи. Поэтому многие люди при покупке, например, дорогостоящей техники – ноутбуков, цифровых камер, ЖК-панелей – стараются сначала посмотреть на товар в обычном магазине, а потом «со скидкой» заказывают его через Интернет.

Хорошо, что в последнее время покупатель может отказываться от привезенного товара, оплачивая лишь курьерские услуги, если товар не отвечает тому, что ожидал увидеть покупатель. Все больше и больше интернет-магазинов включают эту опцию в свои услуги.

Чаще всего в Сети покупают бытовую и оргтехнику, CD и DVD, книги, подарки, аксессуары, духи, суши и пиццу (а с появлением «Утконоса» и обычную еду), лекарства, памперсы и детские смеси (из-за неудобства походов по магазинам с маленьким ребенком).

Эксперты считают, что объемы онлайн-торговли в России в ближайшие годы увеличатся во много раз, это один из самых динамично развивающихся сегментов рынка.

Правила безопасности при покупках в интернете

Правда, совершая покупки в Интернете, есть риск натолкнуться на нечистоплотных продавцов или магазины-однодневки, в которых нужного товара никогда не бывает в наличии.

Соблюдение несложных правил позволит вам легко отсеять мошеннические схемы и сделает шопинг в Интернете совершенно безопасным.

«Во-первых, можно хранить информацию о сделанных заказах в виде e-mail-подтверждений или скриншотов экрана, – советует Михаил Ятковский, директор по связям с общественностью интернет-магазина OZON.ru, – во-вторых, любую мошенническую транзакцию по платежной карте можно опротестовать в банке-эмитенте. Еще не надо забывать о пословице про бесплатный сыр в мышеловке, то есть не стоит гнаться за магазинами, предлагающими самые низкие цены и другие сказочные условия, а лучше выбирать ту торговую площадку, которой доверяют другие пользователи Интернета. Такую информацию можно поискать на форумах, а также на сайте общества по защите прав потребителей, где есть белые списки магазинов».

Возврат товара в интернет-магазин

Недоверчивые покупатели думают, что вещи, купленные в Интернете, не подлежат возврату или обмену и на них не дается никаких гарантий. На самом деле это не так. У высокотехнологичных товаров есть свои гарантийные сроки, в течение которых можно обратиться в службу сервиса за бесплатным ремонтом.

Вместе с холодильником или стиральной машиной курьер обязательно выдаст вам товарный чек с гарантийным талоном – все как в обычном магазине. Что касается возврата товара, на интернет-магазины распространяются общие правила.

«Интернет-торговля регулируется теми же законами, что и деятельность обычных торговых точек, – отмечает Михаил Ятковский. – В отношении бухгалтерского учета, налогообложения мы ничем не отличаемся от обычных розничных магазинов».

При дистанционном способе продажи покупатель вправе воспользоваться возможностью обмена в течение 14 дней, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Кроме того, в сфере дистанционной торговли законодатель предоставляет потребителю дополнительные права и гарантии в виде возможности отказаться от покупки в любое время до ее передачи и в течение 7 дней после – при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств товара.

На сайтах виртуальных магазинов должна быть готовая форма заявления о возврате товара. Вам нужно её найти, заполнить и отправить по e-mail. Фирма пришлет курьера с вашими деньгами, который заберет не понравившуюся вещь, но вы и сами можете туда съездить и уладить проблему с клиентской службой магазина.

«В нашем интернет-магазине возвраты принимаются по адресам, указанным на сайте и в товарном чеке, куда потребитель может приехать самостоятельно, а для клиентов из регионов возврат осуществляется преимущественно через почту, – рассказывает Михаил Ятковский. – Прием возвратов по местонахождению продавца имеет свои разумные причины, так как потребитель должен заполнить соответствующие документы, а представитель продавца – проверить соблюдение условий возврата, таких как сроки, сохранение товарного вида или наличие брака. Не исключено, что покупатель может потребовать выслать курьера, чтобы вернуть товар надлежащего качества, либо воспользоваться курьерскими услугами третьих лиц, однако необходимо помнить, что при отказе потребителя продавец вправе удержать из денежных средств, подлежащих возврату, сумму расходов на доставку товара от потребителя. По условиям продажи возврат осуществляется на основании письменного заявления, которое можно отправить вместе с товаром по почте. Образцы заявлений представлены на нашем сайте и могут быть заполнены покупателем самостоятельно. Однако для клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга наиболее часта практика обращения непосредственно в офисы продавца, где осуществляются прием и обработка подобных претензий. В OZON.ru возвраты, связанные с ненадлежащим качеством товаров, составляют всего 1,5% от общего объема продаж».

Зарубежные контакты с интернет-магазином

«Год назад я заказывала из Америки подарок другу, – рассказывает Анна Биргер, специалист по авторским правам в одном из крупных московских издательств, – новую модель электронного ридера Sony, еще не вышедшую в России. Нашла через livejournal надежного человека, который занимался продажей и перепрошивкой электронных книг. У него было много покупателей, свой сайт, F.A.Q. с детальным пошаговым описанием того, как совершить покупку. Я отправилась в банк, поддерживающий систему электронных платежей MoneyGram (также это можно было сделать через PayPal, Western Union и Google Checkout), предварительно получив от продавца реквизиты оплаты (имя, адрес), заполнила специальную форму и отдала ее в окошко кассы вместе с деньгами. Мне выдали идентификационный номер, который я по электронной почте сообщила продавцу. Он отправил в Москву посылку с ридером, и я отслеживала этапы ее продвижения на сайте EMS-Почта России. Через две недели мне благополучно доставили прекрасно работающую русифицированную электронную книгу, которой мы пользуемся до сих пор. Конечно, после отправления денег «вникуда» я пережила несколько нервных дней в ожидании, размышляя, придет ли товар. Но в итоге все получилось по плану – ко дню рождения друга ридер был в Москве».

Такой «неофициальный» способ заказа товаров из-за границы у интерактивных покупателей пользуется достаточно большой популярностью. Некоторые российские потребители смело пользуются западными интернет-магазинами, заказывают косметику на официальных сайтах брендов-производителей, просматривают лоты всемирного аукциона eBay, где можно приобрести все что угодно – от геля для душа до маленького бизнеса.

Однако, эксперты предупреждают, что с точки зрения закона такие международные операции сопряжены с определенными трудностями.

«Сложная ситуация возникает, если покупатель заказал товар из-за рубежа, перевел деньги, а он не пришел, – отмечает адвокат МКА Князев и партнеры Антон Лелявский. – Вам придется созваниваться или вести длительную переписку с западным интернет-магазином и надеяться, что он окажется порядочным. Учитывая тот факт, что продавец находится в другой стране, будет непросто установить, какому законодательству подлежит данное дело. Американскому интернет-магазину российские законы не писаны… Как, впрочем, и наши продавцы мало знакомы с торговым законодательством США. Я бы рекомендовал пользоваться только проверенными магазинами и схемами».

Кроме того, при заказе товаров из-за границы следует учитывать дополнительную сложность: цена на товар может увеличиться за счет того, что при его пересылке придется оплачивать еще и таможенные сборы.