О работе в социальных средствах массовой информации появилось уже как минимум несколько стереотипов. Один из них говорит о том, что все, кто работают в этой отрасли, должны постоянно быть «в сети», чтобы, как лучше общаться с клиентами, проверять комментарии, отвечать на них, развеивать сомнения – просто оказывать помощь добрым словом 24 часа в сутки. Действительно ли это так?
Отчет «Обслуживание клиентов в социальных медиа» от Марианны Фринк указывает на то, что это не совсем так.
Пользователи социальных сетей знают, что не всегда возможно предоставление немедленного ответа. Любят юмор и обращение к ним по имени. Им не нравится отсылка на официальный веб-сайт и call-центр.
Время отклика
Когда клиент предпочитает оставлять отзыв о компании? Часто он это делает тогда, когда хочет выразить своё недовольство по какой-либо причине или получить конкретную информацию из определенного источника.
Исследование показывает, что 79% людей ожидает ответа (причем 49% безусловно, да, 30%, наверное, да). Наиболее важным вопросом является, однако, время ожидания ответа. На Facebook и Twitter, для большинства респондентов, это время составляет от часа до нескольких часов.
Аналогичная ситуация и в случае с Google Plus, но здесь для большого количества людей (49%) этот срок может быть продлен до суток. Ответ в течение 15 минут получает больше всего пользователей в Твиттере (36%), за ним следует Facebook (28%).
Компания должна отвечать как можно скорее
Конечно, время реакции на комментарий зависит от компании. Самую сложную ситуацию имеют администраторы страниц транспортных и телекоммуникационных компаний. В этом нет ничего удивительного – кто не хотел бы оперативное получать информацию о трафике на дорогах?
На последующих местах находятся банки, поставщики мультимедийных услуг и государственные учреждения. Чуть меньше клиенты требуют от администраторов фан-страниц конкретных продуктов, а также предназначенных для детей.
Как отвечать клиентам
Что интересно, до 66% респондентов отметили, что любит, когда бренд отвечает с юмором, но шутка не может касаться их самих – это не нравится 71% опрошенных.
Если комментарий относится к вопросу, который должен быть решен с помощью обратной связи на фан-странице, то 93% опрошенных клиентов ожидает, что будет уведомлено, когда дело будет сделано. Из-за этого стоит предупредить клиента, что окончательный ответ будет известен, например, через несколько часов или дней.
Рекомендации в social media
Как показывают результаты исследования, большинство комментирующих (более 120 человек) могут рекомендовать марку только в том случае, когда проблема будет решена.
Автор отчета добавляет, что «высшее удовлетворение», а, следовательно, положительная рекомендация – достигается чаще тогда, когда клиент получает подарок или избегает потерь.
Исследования, на основе которого был создан отчет, проведено через интернет среди 197 человек. Почти 50% из них работает в социальных средствах массовой информации.
