О работе в социальных средствах массовой информации появилось уже как минимум несколько стереотипов. Один из них говорит о том, что все, кто работают в этой отрасли, должны постоянно быть «в сети», чтобы, как лучше общаться с клиентами, проверять комментарии, отвечать на них, развеивать сомнения – просто оказывать помощь добрым словом 24 часа в сутки. Действительно ли это так?
Отчет «Обслуживание клиентов в социальных медиа» от Марианны Фринк указывает на то, что это не совсем так.
Пользователи социальных сетей знают, что не всегда возможно предоставление немедленного ответа. Любят юмор и обращение к ним по имени. Им не нравится отсылка на официальный веб-сайт и call-центр.
Время отклика
Когда клиент предпочитает оставлять отзыв о компании? Часто он это делает тогда, когда хочет выразить своё недовольство по какой-либо причине или получить конкретную информацию из определенного источника.
Исследование показывает, что 79% людей ожидает ответа (причем 49% безусловно, да, 30%, наверное, да). Наиболее важным вопросом является, однако, время ожидания ответа. На Facebook и Twitter, для большинства респондентов, это время составляет от часа до нескольких часов.
Аналогичная ситуация и в случае с Google Plus, но здесь для большого количества людей (49%) этот срок может быть продлен до суток. Ответ в течение 15 минут получает больше всего пользователей в Твиттере (36%), за ним следует Facebook (28%).
Компания должна отвечать как можно скорее
Конечно, время реакции на комментарий зависит от компании. Самую сложную ситуацию имеют администраторы страниц транспортных и телекоммуникационных компаний. В этом нет ничего удивительного – кто не хотел бы оперативное получать информацию о трафике на дорогах?
На последующих местах находятся банки, поставщики мультимедийных услуг и государственные учреждения. Чуть меньше клиенты требуют от администраторов фан-страниц конкретных продуктов, а также предназначенных для детей.
Как отвечать клиентам
Что интересно, до 66% респондентов отметили, что любит, когда бренд отвечает с юмором, но шутка не может касаться их самих – это не нравится 71% опрошенных.
Если комментарий относится к вопросу, который должен быть решен с помощью обратной связи на фан-странице, то 93% опрошенных клиентов ожидает, что будет уведомлено, когда дело будет сделано. Из-за этого стоит предупредить клиента, что окончательный ответ будет известен, например, через несколько часов или дней.
Рекомендации в социальных медиа
Как показывают результаты исследования, большинство комментирующих (более 120 человек) могут рекомендовать марку только в том случае, когда проблема будет решена.
Автор отчета добавляет, что «высшее удовлетворение», а, следовательно, положительная рекомендация – достигается чаще тогда, когда клиент получает подарок или избегает потерь.
Исследования, на основе которого был создан отчет, проведено через интернет среди 197 человек. Почти 50% из них работает в социальных средствах массовой информации.
Социальные медиа: ключевые выводы
Завершая наше погружение в мир работы с социальными медиа, становится очевидно: социальные сети давно перестали быть просто площадками для общения. Сегодня это мощные инструменты влияния, продвижения и коммуникации, которые формируют современный цифровой ландшафт.
Успешная работа в социальных медиа требует комплексного подхода и постоянного развития. Важно помнить, что алгоритмы меняются, аудитория эволюционирует, а значит, необходимо постоянно адаптироваться к новым условиям.
Основные выводы, которые стоит учесть каждому специалисту:
-
Стратегия — фундамент успешной работы в социальных сетях
-
Контент должен быть качественным и релевантным
-
Аналитика помогает корректировать курс и улучшать результаты
-
Взаимодействие с аудиторией — ключ к построению крепких отношений
-
Инновации и эксперименты открывают новые возможности
Работа в социальных медиа — это не просто профессия, а искусство постоянного обучения и развития. Успех приходит к тем, кто готов экспериментировать, изучать новые форматы и искренне интересоваться потребностями своей аудитории.
В заключение хочется подчеркнуть: социальные сети — это динамичная среда, где успех зависит от вашей способности адаптироваться и развиваться. Не бойтесь пробовать новое, изучать тренды и совершенствовать свои навыки.
Помните: каждая публикация, каждый пост — это возможность создать что-то значимое и полезное для вашей аудитории. Используйте этот потенциал на полную, и социальные медиа станут мощным инструментом достижения ваших целей.
Продолжайте учиться, экспериментировать и создавать — именно так рождается настоящий эксперт в мире социальных медиа!
